相信投诉、差评一直都是让火锅店老板头疼的问题，一个小投诉或许就会酿成大隐患，处理不当，轻则失去好口碑，重则关店歇业。其实很多火锅店老板都知道投诉的危害，但很多人都不知该如何处理，今天朝天门火锅就给大家说一说针对顾客投诉的处理方法。

　　1、顾客为什么要投诉火锅店？

在解决投诉之前，我们得先了解顾客为什么要投诉门店。要知道，正常的顾客去火锅店消费，味道不好顶多下次不会来光顾了，一般是不会花时间去投诉的，遭到投诉大多数是超过了他们的底线，心里憋着一股气。据统计，顾客投诉的原因大体可以分为5种，分别是食材有异物、服务态度差、不卫生、服务慢、优惠有套路或不兑现。

　　2、顾客投诉应对技巧

　　在面对顾客投诉时，店长、员工、管理层都应该保持认真倾听的态度，等顾客情绪发泄完之后他才会听你说话，不然双方很容易争得面红耳赤；在顾客讲解自己不满时，可以让他放慢语速，这样一定程度上能让他冷静下来。

　　当轮到自己说话时不管是不是自己的错，顾客吃得不开心就该给出道歉，一句“让您吃个饭还不开心，实在抱歉”这样一句话会让顾客心理舒服很多；给出解决方案时尽量罗列多种解决方法，如果顾客还是不满意，就询问他的想法，总之不要让顾客把不满意带出火锅店。

　　3、处理投诉的流程

　　投诉的性质有轻重之分，情节较轻的有菜品少、服务员态度不好、上菜慢、菜品价格贵等问题，这些可让服务员和店长进行妥善处理；情节较重的有食物中毒、食材有异物、受到人身伤害等，这些店长和员工可能很难处理，这就需要公司管理层出面解决。

　　大体的流程是道歉—倾听—补偿—回访，其中补偿是很多顾客比较看重的，包含退货、赠送礼品、资金赔偿等，顾客若是能收到较多的额外收获，会看到你们的诚意。在解决投诉期间若是能让级别高的管理层亲自打电话，会让顾客觉得自己受到了重视，能进一步化解顾客的怨气。

　　其实很多顾客在投诉时所要的其实就是火锅店的态度，态度诚恳、动作快、语言得体都能一定程度上降低顾客的抵触情绪，将投诉所造成的伤害降到 低，不过 重要的还是要解决顾客投诉的问题。以上就是朝天门火锅的相关分享了，希望能对你有所帮助，如有其他疑问，可给我们留言，一起交流学习！朝天门火锅始于1935年，全球门店突破1000家，有着自己特有的品牌文化，在传承重庆火锅精髓的基础上，通过“食、景、戏”三个模块，为消费者提供视觉、听觉、味觉之通感文化体验场！