编辑导读：客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。本文对2020年客户体验的7大发展趋势展开了梳理和分析，并就如何利用这些新兴趋势总结了自己的看法，与大家分享。

还记得苹果 2005-2009 年推出的“来一台 Mac”（Get a Mac）活动吗？据苹果公司称，这则广告非常有效，在 2005-2006 财政年度，Mac 电脑的销量增加了20万台，到2006财年结束时，销量增长了39%。不用说，虽然品牌塑造的努力为他们赢得了消费者的关注，但从整体上看，苹果公司在 Mac 上的成功，以及随后在 iPhone 上的成功，是因为他们当时的 CEO 史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）非常重视整个公司的良好客户体验–购买体验、产品设计、用户体验和服务质量。

根据希捷 2018 年 11 月的报告，2019 年，企业领导者加强了对数字化客户体验战略的需求。在全球CEO中，三分之二的人表示将加大对数字化战略的投资，以提供良好的体验。事实上，谷歌最近发布的 2019 年报告称，85% 的买家即使在实体店购物，也会在网上查看产品/服务信息。这加强了移动和数字客户体验的重要性。

到 2020 年，实际流通的互联设备将超过 200 亿台（正如 Gartner 在 2017 年报告中所预测的那样），营销人员将主要在数字领域寻求优先考虑优秀的客户体验。

随着越来越多有条件的消费者拥有或使用至少两种设备，客户体验领导者的目标是为客户精心安排全渠道、连贯和连接的体验，即跨设备、平台和渠道的一致性，也就不足为奇了。当然，这种程度的协调性、相关性和个性化可以在多大程度上实现，很大程度上取决于组织的客户管理成熟度、客户数据管理实践和整体技术水平。

2020 年 7 大客户体验趋势

让我们来看看 2020 年客户体验的发展前景，以及我们如何积极利用这些新兴趋势。

01 移动优先：全组织的调整

根据皮尤研究中心 2019 年的一项研究，现在 81% 的美国人拥有智能手机。欧洲引领着智能手机的采用趋势，普及率略高，约为 83%。

如今，客户的旅程并不是从实体店或面对客户的办公室开始的，90% 的购买决策都是从网上开始的。事实上，根据 Statistica 公布的 2019 年数据，有超过 4000 万美国人是“只用手机”的互联网用户，约占全美互联网人口的?。

谷歌最先在 2018 年敲响了警钟，当时它宣布将把移动体验作为网站排名的关键因素。原因很简单，手机上的搜索比电脑上的多。这意味着，移动用户体验更好的网站，将获得更多的优先级，在谷歌上的排名也会更好。我们还要记住，截至 2019 年 4 月，谷歌搜索占全球用户搜索量的近 89%。

然而，「移动友好」并不等同于「移动优先」的方法。移动优先方法意味着在业务的每一个方面都优先考虑基于移动的客户交付，包括网站设计、推广计划、产品设计/服务和客户支持。

正如客户体验需要跨组织的一致性来实现最佳交付一样，也需要在所有团队和渠道中进行同样的移动优先调整。

02 全渠道客户体验：不容置疑的期望

如今，客户自己控制联系方式–这意味着他们能够决定何时以及在哪个渠道/平台上联系一个品牌。品牌不仅要出现在渠道上，还要提供跨渠道的连贯体验。

这并不是从现在开始的，但现在正在加速发展。根据 2015 年 Invesp 的研究，提供全渠道客户体验的公司能够留住 89% 的客户，而只提供多渠道体验的公司只有 33%。

领先的数字消费产品，如 Netflix、Youtube、Zomato、Uber、Gmail 等，已经提供了连贯的全渠道体验，不受联系/使用渠道、平台或设备的影响。客户的期望正在上升。当有这样的预期时，那些勇于应对的品牌会赢得这些客户，而改变缓慢的品牌会把客户拱手让给更灵活的竞争对手。对客户来说，全渠道体验很快将是一个不容商量的要求。

例如，2007 年，苹果推出第一款 iPhone 时，彻底改变了消费者对手机的期望。三星迎难而上，快速适应安卓生态系统，成功与苹果争夺行业霸主地位。与此同时，诺基亚（Nokia）和黑莓（Blackberry）很快就成为了历史传奇，并在短短几年内失去了几乎所有的市场份额。每一位专家都告诉我们，无论是诺基亚，还是黑莓，都不明白消费者的期望因苹果产品而发生了多么快的转变。

03 超越客户数据集中：个性化客户体验的人工智能

根据 Gartner 的报告，在美国，客户数据管理现在已经过了“幻灭的低谷”，接近“生产力的高峰”。